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  • 綠色智能家電,普及浪潮在路上

    2022-07-31 22:17:23   來源:中國商務新聞網   作者:何曉曦

    編者按:

    7月28日,商務部等13部門印發了《關于促進綠色智能家電消費若干措施的通知》。為深入了解國內家電消費現狀、展望綠色智能家電消費前景,我報特邀請行業協會相關負責人和商務部研究院專家,解讀政策,前瞻市場。

    專家圓桌

    董 超 商務部研究院流通與消費研究所所長

    姜 風 中國家用電器協會執行理事長

    張劍鋒 中國家用電器商業協會秘書長

    郭赤兵 中國家用電器服務維修協會理事會主席團副主席

    崔 燕中國物資再生協會副秘書長

    (排名不分先后)

    記者:目前消費者對綠色智能家電的采購需求怎樣?主要集中在哪幾個門類?阻礙他們購買綠色智能家電的原因都有哪些?

    張劍鋒:家電讓生活更美好!隨著經濟的發展和人民生活水平的提高,人民群眾對美好生活向往的需要也在快速升級,我國家電消費市場已經從排浪式跟風消費,向品質消費、品牌消費、高端消費、個性化和時尚消費轉變。隨著消費意識的轉變和消費水平的升級,節能節水綠色家電更受消費者歡迎。同時,隨著物聯網時代的到來,上游家電制造企業智能科技的應用,更加方便、快捷,更能夠滿足人民美好生活需要的智能家電也越來越受到人們的歡迎,新一輪綠色智能家電普及浪潮正在到來!

    目前,通信協議不統一、互通性較弱,基礎設施建設和改造不完善,推廣宣傳力度亟待進一步加大,是阻礙消費者購買綠色智能家電的三大主要因素。相信隨著上游家電制造廠商和下游家電零售商共同努力,家電家居消費融合趨勢加速,影響和阻礙綠色智能家電的“消費障礙”將會逐步被打破,綠色智能家電將成為家電消費市場擴大增量消費、促進更新消費的重要動力。

    郭赤兵:目前消費者對綠色智能家電的采購需求比較旺盛,尤其是房間空調器、智能電冰箱、大屏幕彩電、智能洗衣機、智能電熱水器、智能烹調器具、飲水機更加突出。

    阻礙一般消費者購買綠色智能家電產品的原因包括:其一,綠色產品價格相對較高,環保、健康、安全、節約材料、節省能源、少公害或無公害材料的產品相對成本高、工藝制造要求高、制造過程復雜;其二,綠色智能產品對安裝、維修服務、拆裝回收等服務環節的技能要求較高,作業操作也更復雜,備件耗材較貴,相應服務成本也高一些;其三,一些消費者可能環保意識不強,認為看不見、摸不著,先挑選相對便宜的。

    記者:國內家電以舊換新和廢舊家電循環利用還有哪些障礙?原因都有哪些?

    董 超:我國老舊家電存量較大,據發改委數據,目前我國家電保有量已超21億臺,預計今年報廢量超2億臺。但是,我國目前老舊家電回收渠道存在以下幾點障礙。

    一是家電回收市場主體實力有待提升。家電回收技術難度高、利潤水平低,難以吸引社會資本踴躍參與。目前,家電回收市場主體較少,缺乏具有行業影響力的龍頭企業,尚未形成規模效應。

    二是家電回收還存在不規范行為。當前家電回收行業除正規企業外,還存在一些私拆行為,這些私自拆解的企業大多技術標準不夠健全,處理技術較為落后,自動化程度不高,安全性有待提升。

    三是二手家電消費環境有待改善。盡管我國《舊電器電子流通管理辦法》及相關行業標準為二手家電流通提供了基本規范,但由于傳統消費習慣影響以及消費者二手家電消費維權意識滯后等影響,二手家電還沒有形成能夠讓消費者安全、放心的消費環境。

    因此,下一步要加強廢舊家電回收利用,開展回收目標責任制行動,支持家電回收網點、綠色分揀中心建設,構建廢舊物資循環利用體系,這有助于完善廢舊家電回收處理與流通體系,推動居民家電更新換代,進一步釋放綠色家電消費潛力。

    郭赤兵:回收舊家電的薄弱環節主要在兩方面。其一,目前回收市場主體是商業服務業企業,廢舊物資回收企業是主要渠道,但回收除了需要專項投入,包括專項設施(場所、庫房)、設備(設備、儀表、工具),逆向物流的交通工具、墊付回收產品費用、支出物流消耗費用以外,更重要的是要有掌握專業技術、技能與知識(鑒別、拆卸——非拆解)的專項服務人員。與此同時,回收企業還不能直接收到收入或補貼款項,因為目前還沒有針對回收環節的專項直接扶持渠道政策,回收補貼是支付拆解處理企業,拆解處理企業收到回收品后才會支付物流部分的回收補貼。此外,收入與成本費用(回收品類和難度、路途遠近)不對應,費用、價值是按件補貼,有的收舊收益(補貼)在購新時體現(新品折扣兌現),都極大影響回收企業積極性。其二,回收對象是上億的家庭用戶,目前缺乏相應的理念、意識、知識,絕大多數用戶不清楚如何正確處理舊的家電產品,哪些應當及時廢棄,哪些有回收利用價值,哪些因環保原因必須交給廢舊回收處理企業,哪些產品可以自行投送垃圾桶;另外,如何與正規回收或處理企業聯系,如何能實現安全、環保、利用、處理的高效率、低隱患和價值最大化,也有較大落差。

    崔 燕:規范回收拆解廢舊家電,對于提高資源循環利用效率、減少環境污染、拉動綠色智能家電消費、構建綠色低碳循環發展經濟體系具有重要意義。目前在家電以舊換新和循環利用的推廣實施過程中,存在以下幾點障礙:一是家電以舊換新的品種單一,主要集中在電視機、電冰箱、洗衣機、空調這幾類,然而在消費升級和更新需求的驅動下,居民日常生活中使用的家電種類日趨多樣化,以舊換新的家電種類需要擴充。同時,針對多樣的家電品種,需要界定清晰的以舊換新標準,以便滿足政策實施的現實需求。二是目前廢舊家電的線上信息登記和線下臺賬管理尚不到位,對于廢舊家電的回收、拆解情況缺乏統一的信息錄入系統,亟待建立廢舊家電回收處理信息溯源體系。三是廢舊家電循環利用的回收渠道存在“堵點”,專業回收服務有效供給不足、規范廢舊家電回收宣傳力度不夠、居民對規范回收企業認知不清晰等問題仍然存在。大量廢舊家電回收仍依賴分散的個體從業者,部分廢舊家電甚至流入非法小作坊。尤其是在廣大低線城市和農村地區,“回收正規軍吃不飽”等問題尤為突出。四是居民對廢舊家電循環利用的認識不夠,對廢舊家電規范交投的途徑缺乏全面了解,對廢舊家電尤其是超期服役家電存在的環境風險和安全風險缺乏足夠了解。目前亟須喚醒廣大消費者新的消費理念,在滿足消費者需求的同時,推動一批綠色低碳、節能環保的優質家電產品進入千家萬戶,促進家電產業進一步實現轉型升級。

    記者:城鎮和農村市場目前的綠色智能家電消費狀況怎樣?主要集中于哪些品類?政策支撐將對消費需求產生多大的促進力?

    郭赤兵:城市綠色家電消費比例明顯比農村高。農村市場主要還在解決有無的問題,城市則追求高效能、高品質的比例在不斷攀升,其中,節能產品是一大類(能銷售優惠補貼),比如空調、冰箱、電熱水器等;飲用水、新風空調、烹調器具、清潔衛生器具等有關的產品則是另一類,呼應了用戶對健康衛生和高品質美好生活的向往和追求,關注度高,發展勢頭好。收舊換新優惠補貼政策對促進和推動消費有明顯支撐作用,對企業、消費者有巨大的吸引力和引領作用,喚醒消費理念、促進投資、促進質量提升、促進環境保護、促進廢舊回收與循環利用各環節都得到明顯改善。

    張劍鋒:目前,綠色智能家電消費事實存在沿海經濟發達地區普及速度快、普及率高,西部等欠發達地區普及推廣難度大、普及率偏低的城鄉不平衡,地區差異大的情況。

    產品類別上,電視、空調、冰箱、洗衣機、熱水器、吸塵器、油煙機、灶具、中央空調、中央凈水等大家電智能化程度較高,但飯煲、電磁爐、微波爐等廚房生活電器智能化程度相對偏低。但綠色節能、節水方面,幾乎所有的家用電器產品“綠色化”都保持了較高程度的水平。

    我們認為,國家促進綠色智能家電消費若干措施的出臺,將對全行業提振市場信心、加大技術投入、提高綠色智能產品供給能力產生直接和深遠的影響。

    記者:家電售后服務目前還有哪些方面不夠完善?投訴高發區主要是哪些?提升家電服務品質,行業將從哪些方面入手?

    張劍鋒:目前,家電售后互聯網廣告、假冒網點、小病大修、違規收費等問題是影響消費者家電服務滿意度的主要因素,成為制約行業發展的主要障礙。同時,家電服務規范性有待加強、人才吸引力偏低、終端作業人員老齡化問題突出等影響行業高質量發展的因素短期內難以消除,都是家電服務有待完善的主要當面,也是全行業共同面臨的課題。

    相關數據顯示,家用電器投訴已連續多年持續位居商品類投訴前列。2022年一季度,全國消協組織共受理消費者投訴285358件,其中家用電子電器類商品投訴27409件,占比9.61%,位居5大商品類投訴第二位。

    家用電子電器商品投訴中,售后服務類投訴達11713件,占比42.73%,進一步說明提升家電售后服務水平、提高消費者滿意度工作的重要性。

    我們將結合協會會員組成情況和行業實際,主要從以下三個方面,落實推進家電服務品質提升行動。

    其一,組織海爾、海信、方太、老板、索尼、萊克、長虹美菱等生產企業會員,以及各地區域連鎖家電零售企業,聯合開展綠色智能家電節以及陽光服務進社區等活動,持續推動家電服務品質提升行動。

    其二,組織指導各地家電批發、零售企業常態化開展“便民網點進門店”“便民服務進社區”“家電安全使用年限科普宣傳進物業”“家電安全檢測進萬家”及“家電服務下鄉”等便民惠民活動,引導各類會員單位開展“公眾號”變“服務號”行動,充分利用互聯網平臺增強服務鏈接的便利性,長期深入開展家電服務品質提升行動,不斷提高人民群眾對家電服務的滿意度。

    其三,組織指導魯班到家、中國聯保、神州聯保、e家服務等互聯網家電服務平臺會員企業規范運營,守法經營,積極開展與協會生產企業會員單位售后服務體系、協會銷售企業會員單位售后服務部門(公司)合作,提升傳統售后服務網點的互聯網技術應用水平,為消費者提供更加安全、專業、方便、快捷的家電服務。

    郭赤兵:家電售后服務還有幾點需要完善,一是用戶對綠色智能家電服務的要求比一般家電產品要高,服務網點要提供高質量服務;二是綠色智能家電有集成、整套、嵌入式等特點,需要提高對用戶使用環境設計的能力;三是三包期外的收費服務,資質、項目、質量、保修期、服務責任等方面的重信守諾還要加強;四是綠色智能家電在設計、研發、制造過程就要充分考慮到安裝、維修、清洗等,為售后服務提供便利。

    提升服務品質,首先,要從認識家電服務作用、重視服務對用戶的巨大直觀感受做起,為用戶著想,讓用戶滿意;其次,要合理配置服務網點體系和維修服務資源,提升服務人員技能,穩定持續做好服務準備;最后,要通過服務倒逼質量,促進綠色智能家電可靠性質量提升,同時,加強對維修性和保障性技術的研究,不斷推進服務的標準化、規范化,提高服務質量。

    記者:請問本次政策的出臺,將對釋放家電消費潛力、促進家電消費升級產生怎樣的影響?

    姜 風:此次政策是專門針對綠色智能家電領域,具有特別的意義。此次政策明確提出包括支持開展全國家電以舊換新活動、推進綠色智能家電下鄉、強化全鏈條服務保障、夯實基礎設施支撐等在內的9條具體措施,內容更全面,涉及的部門也更多,包括商務部、工信部和市場監管總局等。希望隨著各級主管部門陸續出臺具體指南、規范和細則等,政策能夠更快地落地,發揮出作用。

    必須承認,疫情對家電市場造成的負面影響不容忽視,未來較長時間保持較穩增長將會是家電行業新的常態,“以舊換新”會是市場主旋律,消費增長將主要靠產業結構調整、產品升級以及新品類擴展來拉動。在當前經濟下行壓力加大、家電消費疲軟的市場環境下,中央出臺這樣的政策措施,既說明國家對拉動家電消費的重視,也有助于增強市場信心、企業信心和消費信心,對于拉動下半年家電消費有重要的積極作用。

    郭赤兵:本次政策的出臺,不僅對釋放家電消費潛力、促進家電消費升級產生積極影響,也為家電業轉型升級指明了發展方向。

    目前,消費者對于高品質、智能化的家電產品的需求旺盛,政策的出臺滿足了消費者的這一需求,打開了家電消費的新空間,同時也鼓勵企業在滿足消費者的新需求上投入更多的力量,從而助力家電產業轉型升級。政策的出臺必定能釋放家電消費潛力,拉動經濟增長。

    崔 燕:當前人民群眾對綠色智能家電的升級消費需求旺盛,農村等下沉市場潛力巨大。本次政策的出臺,通過推進家電以舊換新和廢舊家電循環利用,促進家電消費可持續發展。

    以暢通回收鏈條激發消費潛力。目前我國規范的廢家電回收網絡總體來說還不是很健全,廢舊家電的回收、拆解的全產業鏈條尚未打通。本次政策著重強調廢舊家電的回收利用,致力于解決人民群眾“廢舊家電無法規范回收”的難題。通過加快建設回收網點以及分揀中心,進一步完善廢舊家電回收處理與流通體系,將為激發家電的更新消費需求提供強大動力。

    以優化回收產業促進消費升級。目前廢舊家電回收企業的技術水平和經營模式都有待升級。在家電以舊換新和廢舊家電循環利用持續推進的過程中,鼓勵有條件的地方給予政策和資金支持,加大監管力度,有效發揮市場機制作用,鼓勵回收企業進行自動化、信息化改造,促使一批龍頭企業的涌現。這不僅有助于居民家電更新換代,更有助于從末端處理反向推進產品的綠色生產,促進原材料合理使用,從而有助于家電消費向綠色化升級。

    記者:擴大綠色智能家電消費,將會對整個社會消費零售大局產生怎樣的影響?

    張劍鋒:今年年初以來,疫情呈現多點散發不利態勢,但隨著國家和各省市促進消費,紓困助企,穩住經濟大盤一系列強有力措施的出臺,市場信心逐步恢復,上半年家電消費市場呈現出向上向好恢復發展良好態勢。

    國家統計局最新數據顯示,今年上半年我國限額以上企業家用電器和音像器材類商品累計零售額達4466億元,同比增長0.4%,占限額以上企業商品零售額的比例由年初的5.18個百分點提高到了5.85個百分點,其中,6月份當月占比提高到了創紀錄的7.41個百分點。家電作為熱點商品對整體消費的拉動作用進一步凸顯,對促消費、穩經濟的重要性進一步提升。

    相信隨著促進綠色智能家電消費若干措施的實施,充分發揮政策引導消費升級激活消費需求的傳導帶動作用,以及上游家電生產企業加大綠色智能家電新技術研發應用、新產品開發推廣,下游終端銷售企業加大綠色智能家電新產品引進、新形象展示、新模式營銷,供給需求雙側發力,我國家電消費市場將迎來新的變化、新的機遇?!熬G生活,智美好”也將成為我國家電消費市場新特征,更好更充分滿足人民群眾日益增長的美好生活向往需要的升級需求和品質需要。

    可以預見,加快家電消費升級,擴大綠色智能家電消費,不僅將會穩步提高家電占社會消費品零售總額比例,持續發揮帶動關聯消費,促進整體消費的熱點作用,并將與綠色建材、綠色建筑、綠色家裝形成正向協同效應,從而對穩定整個社會消費零售大局產生更為積極、更具貢獻力的聚集效應。

    此外,家電是耗能型消費品,綠色智能家電的普及推廣也將有利于我國家電行業低碳升級、綠色發展,以及家電消費市場擴大綠色消費,促進智能消費的高質量發展。

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